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传统物业服务常因信息不对等引发业主与物业企业的矛盾，为社区基层治理带来难题。如何重构业主群体与物业企业之间的信任关系，推进多方共建、共治、共享？近日，无锡有小区做出探索，引入全新的忠信制物业服务模式，强调以业主为中心，力求实现物业管理财务公开透明、服务过程量化、质价相符。物业忠诚于业主，业主忠实于小区，最终达成业主与物业企业的互信、合作、共赢。

首批启动忠信制物业服务模式的三个小区分别是新世纪花园、新街家园、龙业世家。转变模式后，居民们最直观的感受是“原来物业服务也可以消费得明明白白”。按照相关规定，小区公共收益需每半年公示一次，物业费收支情况每一年公示一次，而如今在上述三个小区，物业和小区收支动态已经实现实时可见。

以新世纪花园为例，打开物业服务小程序，该小区的公共账户余额一目了然。不仅如此，这项余额还会实时变化。访客临时停车支付了多少停车费、小区某项维修有多少开支、某位业主支付了多少物业费等，这些收支情况都会让余额发生变化。居民只需点击收支一览模块，就可以随时查看小区的公共收支明细。同时，这个小程序设置了物业费、停车费、物业公告、业主公约、报事报修等模块，服务事项清晰可查，让业主获得质价相符和明明白白消费的服务体验。

“简单来说，忠信制物业服务模式可以概括为阳光的服务标准和过程展现、透明的经营成本预算、合理的企业酬金。”怡庭物业服务集团执行董事周华宝说，民法典实施后，物业管理逐渐从传统的以物业企业主导的管理模式转变为以业主为中心的物业服务模式。顺应这一趋势，忠信制物业服务模式力求保障每个业主对小区物业管理全部过程、全部信息的知情权，小区管理公开透明，将大幅降低业主的监督成本。在由业主众筹的物业费和小区公共收益组成的“业主共有资金”中，物业企业按约定比例或约定数额提出酬金支付给物业服务人，其余全部用于物业服务合同约定的支出，保证业主利益最大化。社区治理专家、江苏智管供应链服务集团专家顾问舒可心认为，在忠信制物业服务模式下，物业企业仅提取一定比例的酬金，公开透明地为业主提供质价相符的服务。如此一来，物业企业以信任合作为导向，只有与业主建立充分的信任，才能得到符合市场规律的、有尊严的报酬。“这种模式可以作为破解小区信任危机和治理难题的一个突破口，探索一条通过制度创新解决基层治理难题的实践路径。”

在首批试点的新世纪花园小区，物业管理方将物业服务合同、上半年度收支明细、下半年度预算、年度/月度工作计划4大条线作业指导书以及议事规则、管理规约等作了线下公示。另外，服务于该项目的各专业公司的企业简介、企业资质、服务范畴、服务标准、考核标准、现场标准工作照片等也一一进行了线下公示。同时，这些信息全部上线，居民通过小程序即可查询了解。“传统的物业服务模式，业主和物业企业之间由于信息的不对等，相互之间误会较多、矛盾较大。”梁溪区住建局物管科负责人许江认为，忠信制服务模式由业主决策、物业执行，双方共同监督，将重构业主群体与物业企业之间的信任关系。“这一改革可以说是颠覆性的，是传统物业服务模式的自我革命。”

（逯恒贞）

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